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    • 第二篇各類場所犯罪的預防
    • 【第六章 飯店、旅舍犯罪預防】

      【前言】

      飯店每年損失於犯罪侵害的金額實際上有多少,實在不得而知。飯店經營者從不願透露受害情形,以維護自身的商譽,媒體報導指出損失導因於顧客與飯店人員的偷竊行為,但綜歸為缺乏適當的安全防護,實際損失金額應超過飯店經營者的估計金額,並且情況應是持續增加。傳統上,飯店將這些損失列為生意上的花費,如同雜貨店的順手偷竊損失一般。可是飯店中受犯罪侵害者(員工及顧客)的損失不僅是財物的損失,更包括犯罪恐懼感、身體傷害,甚至是生命安全。在國內也曾發生歹徒搶劫汽車旅館的犯罪案件;因此,飯店受犯罪侵害的損失計算,不應只侷限於財產損失而已。此外,飯店安全不僅能提供顧客保護,也同時可以減少員工的偷竊、意外事件的賠償、物品的浪費,為飯店增加經營利潤。

      飯店安全要從三個角度加以思考:(1)飯店中所具備的財物保護措施,不只是現金保護,應該具有運作安全保護所需相關設備;(2)要保護飯店中的人員不受犯罪侵害,侵害者有可能是員工、顧客或其他的第三者,只要是可能從飯店中偷竊或犯罪行為中獲利者,均是防衛的對象;(3)飯店有義務保護顧客安全。從犯罪案件發生的特性觀察,如果存在可以偷竊或犯罪的機會,絕大多數的犯罪人都會下手實施,最安全的原則應是消除容許犯罪發生的「機會」。

       

       

      【保護基本前提】

      飯店安全計畫中最重要的一環應屬門禁管制,管制範圍不僅止於飯店本身的建築物,尚應包含屬於飯店經營的範圍,例如:高爾夫球場、海灘、遊樂場、停車場等。管制的門禁除了顧客的出入口外,更應考慮飯店員工的進出入口管制,而其他與飯店作生意人員的進出入口,均須一併列入管制。在決定管制計畫前,應作實際調查,考慮事項如下:

       

      1. 飯店的地理位置,以及所在城市與鄰近狀況。
      2. 所保護的財物大小,以及建築物的地面劃分。
      3. 顧客的類型。
      4. 可運用的僱用員工或一般值勤人數。
      5. 可運用的警察、消防及其他緊急救難服務,以及這些單位一般回應的時間。
      6. 法令相關規定。
      7. 該地區犯罪統計。
      8. 勞力的使用與這些人的特性類別。
      9. 飯店之安全問題與犯罪意外事件的過去經驗。

      如果只是一味增加硬體設備,而忽略其所能發生的作用與效益,將造成金錢與人力的浪費,並且無法達到預期的結果。經調查後所作的決策,需要有工具去完成既定目標,所需工具例如:圍籬、燈光、門、警報系統、通訊系統、鎖、保管箱、閉路電視、防撬螺絲釘、反竊門閂,監視器、車鎖等。此外,還須考量員工的訓練計畫、緊急事故防範計畫、安全維護運作決策、內部檢查及會計控制、員工遵守規則與顧客遵守事項,最後必須考慮完成安全計畫所需人力。

      雖然經過縝密的分析與考慮後,運用各種硬體設備、訓練、計畫、人力而制定決策,工作仍未完成。計畫是靜態的,必須不斷評估、檢查、測試、維持與更新。社會上所發生的案例顯示,飯店雖具備良好的硬體設備,但卻未啟動使用。由於設備未適當維修、不當使用、使用者缺乏訓練與督導,所造成的疏忽飯店將付出代價。

       

       

       

      【圖書館及博物館犯罪預防方法】

      汽車旅館搶劫最易發生於目擊證人最少的晚上與深夜,下列為事先防範事項:

      1. 夜間勿存放過多的現金於櫃台或保險箱,只留存有限的現金使用。
      2. 在夜晚時間閉鎖辦公室及大廳門徑,只有經過櫃台人員確認投宿者者身分後,始按電鈕開門。
      3. 裝置與警察單位或旅館管制中心連線的警報,警報必須讓在場工作人員容易啟動。
      4. 旅館外廣告標示請顧客儘量不要使用現金,讓想蠢動的罪犯瞭解搶劫將得不償失。
      5. 工作人員不定時的巡護。
      6. 在庭院中不要種植妨礙視線的植物,並減少可躲藏的死角,此不利於犯罪者侵入時的躲藏。
      7. 旅館周圍的圍牆應有防範入侵的強化設備,並於圍牆外裝置充分燈光。
      8. 客房窗戶裝置鐵絲網或警報系統。
      9. 客房門扇上設置瞻視孔。
      10. 飼養體型較大的狗,例如狼犬、牧羊犬,可以增加受攻擊時的保護。

         

       

       

      【內部竊盜控制】

      任何商業或建築的竊盜控制,均從安全檢查與裝鎖方面著手。一般而言,竊賊並非職業性犯罪人,只是當看到有機會或感覺無人注意時即下手。如果竊賊看到某人擁有很多財貨,但卻有人在看守,誘惑力將大大減低。此外,如果老板信任一位忠心雇員,而其同時負責採購、驗貨、儲存、分發、付款等工作,偷竊與詐欺的機會則立刻存在。良好的檢查制度不只是公司會計制度,而是內部控制查核系統與櫃台查核,由此可形成工作人員的責任。

      1. 內部檢查控制
        受信任的雇員只是在飯店工作多年,並不表示其完全誠實,因其瞭解飯店本身的制度與程序,因而,比其他不熟悉飯店制度的新手,有更好的機會犯罪或詐欺,並能安全得手。在此並非要管理者去誤會部屬,而是要強調運用完善的商業實務與策略,形成員工的責任,使其因此正確瞭解其職位的責任與期望。

        有些飯店人員因清潔及更物的正當理由進入客房,當然這些人員是被期望是誠實而可靠,但事實並不盡然,沒有人能像這些工作人員具有如此絕佳偷竊的機會。如果又涉及數個員工聯合集體偷竊,合作將贓物贓款運送出飯店,這種集體犯罪的模式,更造成顧客及飯店最大的侵害。

        飯店工作人員,尤其是清潔人員、修繕人員或侍僕,其工作時所使用的手推車是掩藏贓物的最佳處所,因此,督導人員必須做例行性檢查,遏止員工犯罪動機。至於無顧客進住的空房與放置工作物品處或清潔工休息處,也可能是員工或其他的第三者藏贓之處,應一併列入檢查範圍之內。經驗顯示,顧客之失竊財物經常藏匿於附近處所。

        飯店至少應該每二十四小要查看客房情況,其原因如下:
        • 檢查客房設備是否損壞,例如馬桶不通、水管漏水。
        • 電燈或電視因房客離開疏忽未關畢。
        • 客房未進住顧客而被弄亂。
        • 客房門口所顯示的「請勿打擾」標示,已超過二十四小時,而房內無動靜,工作人員應反映並瞭解。死亡案件經常發生在這種情況,這種情況愈早發現愈好。
        • 可以發現不付帳偷跑者或偷竊飯店財物者。

        在清潔或修繕人員進入客房工作時,可以獲得很多有助於安全部門的訊息,任何不尋常的狀況,均須向督導或安全部門反映處理,狀況如下:

        • 行李袋沒有正常旅客所應攜帶的衣物。有些旅客行李袋內裝一些無用雜物,住入客房後將雜物取出,再偷竊飯店內財物放入其中帶走。如果侍者能即時發現報告,有助於飯店安全維護。
        • 在客房中發現槍械、武器。無論其合法性為何,仍應反映處理。
        • 有賭博、非法毒品使用器俱或情形。
        • 顯見客房遭受損壞,或有人受傷流血的狀況。
        • 非該客房的客人搬移房中財物。
        • 任何對房客可能有傷害的情況。

        此外,在飯店中餐廳、酒吧工作的員工亦是管制重點,因為其有機會在餐飲、飲料、酒品中下藥,而結合其他部門的工作人員一起進行犯罪行為,這將是很可怕的陰謀,飯店的最佳防制對策就是檢查、管制與確實的工作書面紀錄制度。如果發現員工有違反規則者必須立即處分,甚至解職,而成為案例或處理違規員工的典範。

      2. 鎖的裝置
        飯店竊盜控制的另一種方法是鎖的裝置,可從用在倉庫安全最簡單的掛鎖或榫鎖(裝置於門上),一直到電子警報系統、閉路電視系統、電子鎖、攝影監視、警衛站崗等。須使用何種硬體設施,應視所保護財物的價值性而定。除考慮價值性外,也考慮該種財物被偷竊的機會如何。

        安置於客房上的門鎖,必須能有效防止薄片鑰匙的開啟,雖然不必裝置最昂貴的鎖,但基本的安全必須確保。門鎖最好採用關門後自動上鎖類型,因為顧客常常忘記出門時要上鎖;同時,在門扇裝置鎖鍊、固定門閂與瞻視孔。為了避免誤闖,門口應有「有人在內」的燈示或標示。

        無論門扇或鎖的安全性,皆以防止他人侵入房內為目的。但是實際上當房內有緊急狀況時,飯店人員必須進入處理,例如:客人生病、自殺、自然死亡或陷於無力敲門求救情況等。因此,鎖的裝置必須考慮客人安全保護,同時兼顧飯店管理的實際需求。

        窗戶安全也是重點,如果客房有空調設備,則窗戶可採用緊閉式,並設置可上鎖式的可開啟型小窗。

      3. 鑰匙管理
        飯店安全制度必須相互聯結,雖然裝鎖是有效安全防護方式,但是鑰匙的管理則顯然更為重要,不僅是倉庫或飯店內其他設施的鑰匙,最重要者應屬客房的鑰匙。如果客房的鑰匙甚至通用總鑰匙遺失、失竊,可想而知將對飯店及房客造成多大的危害,更可怕的是鑰匙上通常註明飯店名稱、房號或「總鑰匙」!

        最近有些飯店已經採用電腦密碼鑰匙,房客退房或遺失鑰匙時,可以立即重製或更換密碼,安全性比傳統的鑰匙高。儘管如此,門禁與鑰匙管理制度依然重要,除非業務承辦人員或高層管理人員有業務上的需要,否則均不得使用備用或總鑰匙,畢竟硬體設備本身的重要性,總是比不上運作、管理與督導的制度。

      4. 顧客財物的安全保管
        飯店應提供顧客重要財物安全保管的設備,除了一些飯店於客房中使用保險箱,並由房客自行操作外,一般而言,均是由飯店提供保管箱,以供房客放置重要財物,並由飯店負責保管箱的安全維護。保管箱可設計成必須以兩把不同鑰匙才能開啟的鎖,顧客持有其中一把鑰匙,另外一把則由飯店看管,至於飯店所持有的總鑰匙,則由飯店經營管理者負責保管,只用於鑰匙遺失時的緊急狀況處理。

        飯店如果沒有提供保管箱設備,可考慮用保管封袋方式,將顧客存放的財物放入保管袋密封,封口處均須簽名,袋上並有編號,顧客則持有相同編號的證件,飯店並將保管袋集中放置保險箱中,當顧客欲取回代管財物時,必須出示繳回相同編號的證件。

        此外,無論保管箱或集中保管財物的保險箱,應有完善的防盜、防火設備,例如厚實的金屬殼、攝影錄影監控、警報裝置、人員巡邏與看管、設置於安全密室、充分滅火設施等。

        基於考慮飯店財源不充分,或投資報酬的現實問題,除了以上用硬體設備增強飯店安全防護外,也可以考慮以下不花經費的增強安全維護方法:

        • 管理者運用走動管理方法,隨處查看是否有異樣情況。
        • 清查員工的背景,並注意其言行生活是否有違常之處。
        • 透過訓練,將員工人力規劃於安全維護行列。
        • 與當地警察單位建立良好溝通協助互動。
        • 指定人員作巡邏維護財物安全。

       

       

      【對飯店詐欺】

      顧客對於飯店的詐欺方法,最常見者為使用失竊的信用卡,如果櫃台人員能採取防範措施,則可以避免這類詐欺,例如:

      1. 查核信用卡是否正確,是否已過期。
      2. 查核顧客在投宿資料上的簽名是否與卡上簽名相符,包括姓名與筆跡。如果可能,應取得顧客其他資料(車輛行照或駕照)。
      3. 向發卡機構查詢信用卡的正確性。
      4. 顧客登記進住飯店時,如果欲使用信用卡付款,應先要求出示信用卡以核對資料,此將有助於櫃台人員事後有充分時間核對。

      另外一種詐欺的方法是不付帳偷跑者,顧客假裝外出散步走走而一走了之。如果顧客只是單純過夜,可要求其先結帳,是最簡便的方法。一般這種白吃白住者會儘量在飯店簽帳消費,例如在餐廳、酒吧、夜總會、健身中心等處,過度在飯店消費的顧客,櫃台人員應將其列為高度注意對象,注意其行跡蹤向,並詳細查核其相關資料正確性。

      對飯店的詐欺除上述兩種常見模式外,飯店本身的櫃台收銀員最有機會從收入帳款中上下其手,預防方法就是定時查核。此外,與飯店有生意業務往來者,也可能利用機會詐欺獲取不法利益,為飯店提供貨品或服務者,最常使用詐欺獲利的方法是,所送達的貨物品質及數量均不足,尤其是會以類似的東西但價錢懸殊的貨物矇混,例如不同牛肉的等級價格就差異很大。如果廠商再收買工作人員,則詐欺飯店的暴利將源源不斷流入其口袋中。飯店對於這些詐欺行為的最佳防範,就是制定規則以明定職責並詳訂程序,包括:檢查、秤重、計數、並訓練貨物品質辨別,確實的驗收執行、記錄與監督,是確保貨物品質的最好方法。

       

       

      【尋求協助資源】

      許多飯店管理者皆感受面對安全防範問題的困擾,此不僅是考慮經費或人力的問題,而是如何規劃與尋求協助資源,這些困擾的解決,有賴於專業人員及知識。因此,可以考慮下列資源的協助:

      1. 運用安全維護單位的專業,包括警察單位及消防單位。這些單位設有專業人員,可以提供專業諮詢,協助提供硬體及軟體的防範知識與建議。
      2. 向所屬保險公司的安全技師,徵詢防範相關知識與意見。這些專家不但具備專業知識,並且知曉其他飯店的防範情況及優缺點,實務經驗豐富;同時為了避免自己保險公司的理賠損失,皆樂於提供相關業務知識。
      3. 在旅遊主題的相關刊物中,亦可獲得最新的安全防範資料。
      4. 參與研討會或專題演講,可以獲得實用的資料,對於安全防範問題懂得愈多,愈容易有效解決問題。
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